Politique de remboursement

Nous préférons vous connecter plutôt que vous rembourser : cette page précise donc dans quels cas un remboursement est possible et dans quels cas il ne l’est pas. En bref, tout dépend d’un seul critère : l’eSIM a-t-elle été installée ou non.

En résumé

• Nous n’avons pas livré d’eSIM fonctionnelle ? Vous êtes remboursé intégralement, frais de paiement compris.
• Jamais installée, et vous avez changé d’avis ? Nous remboursons ce que vous avez payé, moins les frais de traitement du paiement qui nous ont été facturés, sans jamais dépasser 2.9% plus $0.30.
• Déjà installée ? Nous ne pouvons pas la rembourser. Le profil est lié à votre appareil et ne peut être ni réémis ni revendu.
• Votre téléphone n’était finalement pas compatible eSIM ? Nous ne pouvons pas la rembourser, mais comme elle n’a jamais été installée, elle reste valide et vous pouvez la transmettre.

Quand nous remboursons intégralement

Si la défaillance nous est imputable, vous récupérez la totalité du montant, sans aucune déduction. Cela signifie que :

• Nous n’avons jamais livré d’eSIM fonctionnelle : le provisionnement a échoué de notre côté ou de celui de notre fournisseur.
• Nous avons émis un profil qui s’est révélé inutilisable.
• Le forfait n’a pas fonctionné à votre destination pour des raisons relevant de notre contrôle ou de celui de notre fournisseur, vous avez essayé les démarches suggérées par notre équipe d’assistance, et nous n’avons toujours pas pu résoudre le problème.
• Vous avez été débité plusieurs fois pour la même commande.

Quand nous remboursons moins les frais de paiement

Si vous avez simplement changé d’avis, ou vous êtes trompé de destination ou de volume, et que l’eSIM n’a jamais été installée, faites-en la demande dans les 30 jours suivant l’achat et nous vous rembourserons ce que vous avez payé, moins les frais de traitement du paiement qui nous ont été facturés sur la vente, sans jamais dépasser 2.9% plus $0.30. Nous vérifions que l’eSIM n’a jamais été installée d’après l’enregistrement du profil par le réseau lui-même, et pas seulement d’après vos déclarations.

Ces frais correspondent à ce que le prestataire de paiement conserve lorsqu’un paiement est remboursé. Ils ne nous sont pas restitués, c’est pourquoi c’est la seule part que nous ne pouvons pas vous rendre. Il s’agit d’un coût de la transaction, et non de frais de remise en stock, et nous ne déduirons jamais plus que le montant de ces frais.

Quand nous ne pouvons pas rembourser

Dès qu’une eSIM est installée, sur quelque appareil que ce soit, nous ne pouvons pas la rembourser, que vous ayez utilisé la data ou non. L’installation consomme le profil auprès du réseau, et il ne peut être ni réémis à votre intention ni revendu à quelqu’un d’autre.

Si votre téléphone s’est révélé non compatible eSIM, ou verrouillé sur un autre opérateur, nous ne pouvons pas non plus la rembourser. Vous l’avez confirmé avant de payer, et c’est la seule chose que nous ne pouvons pas vérifier pour vous. Mais voici ce qu’il est utile de savoir : comme elle n’a jamais été installée, votre eSIM reste valide, elle n’a pas commencé à décompter et elle n’est liée ni à vous ni à votre téléphone. Vous pouvez l’installer sur tout téléphone compatible eSIM et désimlocké, ou la donner à quelqu’un qui en a un. Le délai prévu pour cela est indiqué sur la fiche détaillée du forfait sous la mention « À activer dans un délai de » (période de validité non utilisée), et il est généreux.

Merci de vérifier la compatibilité avant d’acheter : notre page de compatibilité des téléphones prend environ trente secondes et vous le dira avec certitude.

Nous ne pouvons pas non plus rembourser dans les cas suivants :

• La période de validité du forfait a déjà commencé ou est déjà expirée.
• Vous avez utilisé la data et vous n’êtes pas satisfait des débits des réseaux locaux. La couverture et le débit dépendent des réseaux locaux et varient selon le lieu et l’heure de la journée.
• Vous avez atteint le quota quotidien d’un forfait illimité et la connexion a ralenti. Ce quota et ce débit réduit sont indiqués sur la carte du forfait avant que vous payiez : atteindre le plafond est un comportement attendu, et non un défaut.

Ce que vous récupérez

Nous remboursons ce que vous avez réellement payé, et non le prix public. Si vous avez utilisé un coupon, la remise n’a jamais correspondu à de l’argent échangé : elle ne fait donc pas partie du remboursement et le coupon n’est pas restitué. Toute taxe que vous avez payée est traitée par notre prestataire de paiement et vous est restituée avec le remboursement.

Les remboursements approuvés sont effectués sur le moyen de paiement d’origine et apparaissent généralement dans un délai de 5–10 jours ouvrés, selon votre banque.

Comment en faire la demande

Commencez par notre page d’aide : la plupart des problèmes ont une solution plus rapide qu’un remboursement, et elle vous y mènera directement. Si un remboursement est vraiment la bonne réponse, vous terminez par un e-mail qui nous est adressé, avec les bonnes informations déjà renseignées.

Vous pouvez aussi écrire à [email protected] en indiquant votre numéro de commande et ce qui n’a pas fonctionné. Nous visons une réponse sous un jour ouvré.

Droits légaux

Rien dans le présent document ne limite les droits dont vous disposez en vertu du droit de la consommation applicable là où vous vivez. Si la loi locale vous confère un droit plus fort que celui prévu par la présente politique, c’est cette loi qui s’applique.

Si vous êtes dans l’UE ou au Royaume-Uni : lorsque vous achetez une eSIM ici, il vous est demandé de confirmer que vous souhaitez qu’elle soit livrée immédiatement, et que vous comprenez que cela implique de renoncer au droit de rétractation de 14 jours applicable à un achat numérique. Nous enregistrons cette confirmation avec votre commande. Si vous ne l’avez jamais donnée, ce droit reste le vôtre.